杨洪雨委员：

你提出的“关于提高殡仪馆服务质量”的提案，已交我们研究办理，现答复如下：

殡葬改革是我国的一项重要改革，是破千年旧俗、树一代新风的社会变革，关系到千家万户和广大民生，社会关注度高，群众寄予厚望。殡仪馆在殡葬改革中具有重要的作用，全州殡仪馆自投入运营以来，始终坚守“丧户至上，服务第一”的服务宗旨，不断完善规章制度，规范业务流程，为逝者亲属提供全面、优质、高效的服务。经过多年来的总结完善，殡仪馆的管理制定了严格的规范标准和相关制度，并以楚雄州民政局文件下发各县市民政局，要求严格管理和执行，并作定期或不定期检查。

一、殡仪接待服务。应设置与业务规模相适应的营业接待场所并配备相应接待用品；接待人员接受过相关专业知识和技能的培训，持有上岗证书，佩戴员工卡；具有高度的责任心，能热情周到的为客户提供满意服务。对服务项目、收费标准、服务流程进行上墙公示，让群众明明白白消费；同时公开殡仪馆服务人员身份信息，加大对殡仪馆服务人员的监督管理，坚守“丧户至上，服务第一”的服务宗旨，加强职工职业道德教育和业务技能培训，为逝者亲属提供优质、高效、快捷、满意的服务。

二、遗体保存服务。应配备与业务量相适应的遗体停放、遗体防腐和冷藏设备，冷藏设备所使用的冷媒应符合国家有关环保要求；根据本单位业务量的大小配置相应数量的遗体防腐师和遗体整容师；遗体保存场所配备必要的消毒设备和污水处理设施；对可能引起传染的遗体应设置独立的场所隔离存放。

三、遗体告别服务。设有与业务量相适应的遗体告别厅，配备瞻仰棺、悼念屏、哀乐播放装置等专用设备，告别礼厅的布设规范庄重、干净整洁，花圈摆放整齐有序；服务人员仪容仪表整洁，遵守服务礼仪和服务用语规范，主动与丧属沟通，了解丧属需求，确定告别服务方案。

四、遗体火化服务。配备能够满足业务需求的火化机及配套辅助设备，火化机数量与火化遗体数量相适应，选用符合国家标准、节能环保的火化设备；配备必要的消毒设备及消防灭火装置；火化间配备必要的安全防护工具和劳保用品；严格按照“遗体交接—遗体调度—就位核对—炉膛清理—入炉核对—火化操作—骨灰检验与发放”的服务流程进行操作；针对停电、火灾等紧急情况制定火化应急方案，配备必要的设备设施，做好人员培训，能熟练使用设备；制订文件材料归档和档案保管，对《火化通知单》《死亡证明》《遗体火化证明》等资料进行妥善管理。

五、骨灰寄存服务。寄存场所应整洁、干净、安全，卫生条件符合相关要求，格位编号的编排合理有序、方便查找；提供骨灰寄存的接待和咨询服务，介绍服务项目和收费标准；查验寄存人有效身份证明，了解寄存人与逝者的关系，提请寄存人仔细核对《骨灰寄存协议》的各项内容，并由寄存人签字确认；应建立骨灰寄存档案，并确保档案不发生遗失和缺损等情况；定期清理核对骨灰寄存情况，核实骨灰寄存档案信息与实际是否相符；制定相应措施防止寄存骨灰被盗、遗失、火灾，有相应的防虫防潮、防霉变措施；严格执行消防安全管理制度。

六、提高服务水平。做好悼念服务活动，是让逝者以一种体面的、尊重习俗的方式得到安息，让生者得到慰藉的重要方式，也是殡仪服务的重要环节，我们将不断提升服务工作。由楚雄市民政局管理的楚雄陵园目前已经规划建设以下项目：一是在殡仪馆外空地新建一个能容纳300-500人的吊唁厅，以解决火化区与悼念区相连的问题。二是在殡仪馆外空地修建一个停车场，能停90-100辆车辆，方便丧属开展悼念活动。三是启动殡仪馆二期绿化美化工程，进一步改善馆区环境，以缓解丧属情绪，同时采纳你提出的新建文化长廊，宣传厚养薄葬的理念。四是新采购一台瞻仰台，方便丧属吊唁及寄托哀思。五是启动火化车间改造、火化炉烟囱更换、火化车间烟道清理等工程，解决气味难闻等问题。六是开通从城区途经楚雄市殡仪馆到紫溪彝村的公交线路，方便丧属和群众前往殡仪馆开展悼念、火化等殡仪活动。七是与花卉公司（鲜花店）合作，签订协议，本着丧属自愿选择、有偿服务的原则，做好鲜花悼念服务项目，同时进一步规范悼念服务流程，提升悼念服务质量。八是加强殡仪职工的职业道德教育和业务技能培训，强化管理，提升为丧属服务的能力和水平。

感谢你对民政工作的关心和支持。

2019年9月2日